Çarşamba, 21 Ekim 2020
.
.
Mert Gırgıç

Müşteri ilişkilerinde başarının sırrı yenilikçilik ...

Müşteri sadakatinde artış, olumlu yorumlar, uzun bir müşteri yaşam döngüsü… Bunlar tüm pazarlama profesyonellerinin bir numaralı hedefidir.

Ancak, tüketicilerin tatmine ve memnuniyete en zor ulaştıkları, onlarca rekabetçi seçenek arasında taleplerinin giderek arttığı günümüzde, geleneksel yaklaşımlar, pazarlama profesyonellerinin bu hedeflerine ulaşmalarını zorlaştırmaktadır. Özellikle müşteri hizmetleri yönetiminde yenilikçi yaklaşım ve açılımlara olan ihtiyaç aşikardır.
 
Yenilikçilik elbette mevcut tüm stratejilerin bir kenara bırakıldığı radikal bir değişimi gerektirmiyor. Yenilikler, tüketicilerin görüşleri ve hizmet deneyimine göre aşamalar halinde yapılmalıdır. Hizmet reformlarını uygularken, hizmet standartlarını, yüksek kaliteyi ve hızı unutmamalıyız.
 
Tüm yeniliklerin çıkış noktası tüketicinin talep ve beklentileri olmalıdır. Nitekim her markanın tüketici grubu da farklıdır. Gelişmek isteyen şirketlerin yapması gereken, tüketiciyi dinlemek ve hizmet süreçlerini buna göre uyarlamaktadır.
 
İş, müşteriye adapte olmak zorundadır. Ve pazarlamada bu anlamda yapılacak yenilikler bir fincan sabah kahvesi içerken durduk yere aklınızda belirivermezler. Pazarlamada yenilikçilik, derin araştırmaların ve kendi alanlarında çalışan birçok profesyonelin ortak çalışmasının sonucudur.
 
Örneğin geleneksel yöntemlerle müşteri ilişkilerini geliştirmeye ve dolayısıyla satışlarını artırmaya çalışan, ancak istediği sonucu bir türlü elde edemeyen bir bira markasını ele alalım. Bu marka için bir “gizli müşteri” araştırması yürüttük. Araştırma, sorunun barmenlerdeki iletişim eksikliğinden kaynaklandığı ortaya koydu.
 
Barmenler, müşterilere ilgili biranın özelliklerini anlatmıyor, tavsiye etmiyor, önerilen şekilde servis yapmıyorlardı. İnsanlar da ürünün kalitesini değerlendiremiyorlardı.
 
Bu gibi örnekleri çoğaltmak mümkün. Her gün onlarca şirket bu gibi zorluklarla karşılaşıyor ve müşteri ilişkileri sürecindeki bu gibi küçük ama etkili detayları gözden kaçırıyorlar. Bu zorlukların üstesinden gelmek ve daha verimli bir müşteri iletişim süreci tasarlamak için önemli üç tavsiyem ise:
 
• "Gizli müşteri" araştırmaları
• Müşterinin davranışsal faktörlerinin hizmet tasarımı yöntemleriyle araştırılması
• Personelin hizmet yeteneklerinin değerlendirilmesi ve satışçı yönlerinin güçlendirilmesi
 
Müşterinin gerçek talep ve ihtiyaçlarını anlamanın yolu aslında basittir: Sadece ona doğru soruyu sormayı gerektirir. Odak gruplarla ve görüşmelerle araştırma yapın; bu sırada kişiye, hizmette neyi geliştirmek ve değiştirmek istediğini doğrudan sorun. Buradan elde ettiğiniz sonuçları, nicel sonuçlarla karşılaştırın.
 
Böylece şirket için öncelikli isteklerin hangisi olduğu belirlenecektir. Modern BT çözümleri, tüketiciler üzerinde aşırı baskı oluşturmadan bu tür araştırmaların yapılmasını sağlıyor. Ancak elbette bu araştırmaları bir CRM sistemi üzerinde, sosyal ağlarla, kurumsal web siteleriyle ve müşterilerle diğer iletişim kanallarıyla da bütünleştirerek kullanmakta fayda var.
 
Gerçek zamanlı müşteri verilerini almanın etkili bir yolu da Spectra. Spectra, gerçek müşteri deneyimini değerlendirmeye ve daha fazla araştırma için verileri pazarlama departmanına aktarmaya yardımcı olur. Sonuç olarak her sektörde başarı, yenilikçi pazarlama çözümleri ilk sunan firmalarındır.
 
İlk olmak çok önemlidir. Bu da araştırmaya dayalı doğru dayanak noktalarından hareketle yenilikçi kararları cesurca uygulamayı gerektirir. Şimdi işinize müşterinin gözünde değerinizi artırabilecek hangi yenilikleri katabileceğinizi düşünmeye başlamanın tam zamanı!
 
Mert Gırgıç
4Service Türkiye Direktörü
m.girgic@4service-group.com